La comunicazione tramite chat e social network sta sostituendo la comunicazione vis a vis, come mai?
Le persone tendono sempre di più alla comunicazione efficiente, allontanandosi dalla comunicazione empatica. Questo per due motivi principali. Innanzitutto, la maggior parte delle comunicazioni online sono improntate all’efficienza. Quando una persona ha bisogno di una risposta utile e immediata si affida a un motore di ricerca, preferendolo spesso a esseri umani esperti dell’argomento. In queste circostanze non serve una conversazione vera e propria: meglio un’interazione basata sull’efficienza, perché voglio ottenere il massimo risultato con il minimo sforzo. Non cerchiamo un ascolto empatico, cerchiamo un “ascolto” efficiente.
Il secondo punto riguarda l’infobesità. Nel mondo del lavoro è lampante: dovendo gestire decine se non centinaia di mail e chat, preferiamo messaggi semplificati al massimo, elementari, che vadano dritti al punto, a portata di chatbot. Impariamo ad apprezzarli e a pretenderli. Potremmo ragionevolmente pensare che sia lecito: dobbiamo gestire nugoli di informazioni risparmiando le risorse cognitive e il tempo a nostra disposizione. Dobbiamo raggiungere molti traguardi a breve termine e risolvere problemi a corto raggio. Immediatezza, semplicità e sintesi sono oggi i capisaldi dei corsi di comunicazione efficace. Chi si dilunga ed è abituato a riempire di sfumature una mail o un messaggio, spesso non riceve neppure risposta e deve imparare ad adeguarsi.
Eppure, se una persona vi comunica un problema che non può essere risolto nell’immediato o vi fa una critica mirata (e ha almeno in parte ragione), non serve una risposta utile: bisogna mettersi nei suoi panni e pensare a come si trova e cosa sente in quel momento. Bisogna riuscire a preoccuparsi davvero, e sentire un briciolo di felicità che ci attraversa quando capiamo di aver aiutato quella persona (o un gruppo di persone) a migliorare, o a migliorare la situazione. In cui stanno lavorando.
Quando in una situazione delicata tariamo l’interazione sull’efficienza, stiamo sviluppando una comunicazione che possiamo definire “chat-umana”: scimmiottiamo il software.
Non è semplice comunicare con empatia, perché siamo immersi in comunicazioni “transazionali” che flirtano con il fantomatico multitasking. Quante volte lanciamo un messaggio o rispondiamo con l’unico obiettivo di chiudere al più presto la conversazione?
Scegliamo le parole più semplici e “conclusive” possibili.
Utilizziamo gli emoji per sintetizzare emozioni (spesso per fingerle) oppure per chiudere il discorso via faccina o pollicione alzato senza altre parole.
Siamo immersi in scadenze furiose e ci abituiamo a rispondere in tono educato, ma con il livello di empatia in anestesia totale.
Il nostro inconscio sta diventando un raffinato maestro nello sfuggire all’attesa, alla comprensione e all’attenzione dedicata, ovvero alla triade della comunicazione empatica.
Eppure, il sogno dei primi scienziati informatici era di creare macchine in grado di svolgere il lavoro di routine, contraddistinto da pensiero veloce-superficiale, in modo che il lavoro lento-creativo potesse essere gestito dalle persone con più cura e tempo a disposizione.
Nel 1945, l’inventore e ingegnere Vannevar Bush ipotizzò l’esistenza di un dispositivo battezzato Memex. Il Memex si sarebbe occupato dei processi logici così da lasciare più tempo al lento dispiegarsi della creatività umana.
Internet porta molte persone a sviluppare abitudini opposte: affidarsi a pensieri veloci e superficiali allontanando come la peste ascolto e creatività, soprattutto se queste sono sinonimo di minor velocità. La notizia è che già oggi i chatbot ci battono nella comunicazione efficiente.
Chi lavora nella comunicazione e nella gestione delle persone dovrà sviluppare la comunicazione empatica, per non farsi sostituire da software di chat-management in un futuro prossimo.
E voi cosa ne pensate?
Riusciremo a salvare questo tratto empatico tipicamente umano o ci faremo raggiungere e superare dagli algoritmi delle macchine?
Dott.ssa Lia Di Gilio,
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